A Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) da Prefeitura de Rio Branco, por meio da Secretaria Municipal de Saúde, conquistou o primeiro lugar na categoria Poder Público do Prêmio Justiça e Saúde 2026, promovido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). O projeto “Da Escuta à Decisão: Ouvidoria do SUS como Instrumento de Cidadania e Segurança Institucional” venceu o Eixo II da premiação, voltado ao fortalecimento da cidadania e da segurança jurídica nas demandas de saúde.
O reconhecimento nacional destaca o trabalho desenvolvido pelo município para transformar as manifestações da população em informações que auxiliam o planejamento e a tomada de decisões na rede pública de saúde. Reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios passaram a ser analisados de forma sistemática, contribuindo para identificar problemas e orientar melhorias nos serviços.
O resultado foi comunicado à Secretaria por meio de ofício assinado pela conselheira do CNJ Daiane Nogueira de Lira, supervisora do Fórum Nacional do Judiciário para a Saúde (Fonajus). Em sua quarta edição, o prêmio reconheceu dez iniciativas de todo o país.
Para o secretário municipal de Saúde, Rennan Biths, a conquista também destaca o trabalho realizado pela gestão do prefeito Alysson Bestene para fortalecer os serviços públicos e ampliar a participação da população nas decisões da saúde municipal.
“Esse prêmio reconhece o trabalho da gestão do prefeito Alysson Bestene para fortalecer a saúde de Rio Branco. Estamos transformando a Ouvidoria em uma ferramenta de gestão, ouvindo a população e utilizando essas informações para melhorar os serviços e garantir um atendimento cada vez mais humanizado.”
A transformação da Ouvidoria começou em 19 de fevereiro de 2025, quando a Secretaria Municipal de Saúde iniciou um plano de fortalecimento do serviço. Até então, o canal era pouco conhecido pela população e visto principalmente como um espaço para registrar reclamações. As informações recebidas também eram pouco utilizadas no planejamento das ações da Secretaria.
Com a implantação do projeto, a Prefeitura passou a investir na divulgação dos canais de atendimento, na realização de visitas técnicas às unidades de saúde, na qualificação das respostas aos usuários e no uso das manifestações como instrumento de gestão.
Outra mudança ocorreu em 1º de julho de 2025, quando Rio Branco se tornou o primeiro município do Acre a implantar oficialmente o sistema OuvidorSUS 3, do Ministério da Saúde. A ferramenta contribuiu para organizar os registros e acompanhar as demandas apresentadas pelos cidadãos.
Os resultados apareceram no volume de atendimentos. Em 2025, a Ouvidoria registrou 1.956 manifestações, o maior número de sua história. O total representa um crescimento de aproximadamente 41% em relação a 2024, quando foram contabilizados 1.381 registros.
A taxa de manifestações também aumentou. Entre 2021 e 2025, passou de 323 para 536 registros por 100 mil habitantes, uma elevação de cerca de 66%. O período também registrou o maior número de elogios já contabilizado pelo serviço, além do aumento da procura por informações e orientações sobre a rede municipal.
Além de ampliar a participação popular, os dados passaram a contribuir para identificar necessidades da assistência. A análise das manifestações apontou especialidades com maior demanda reprimida, como neurologia, neuropediatria, reumatologia e cirurgia geral, que passaram a integrar as discussões sobre a organização da rede de saúde.
Em 2025, a equipe também realizou uma pesquisa de satisfação com 283 usuários em 56 unidades de saúde. O levantamento apontou aprovação de 88,3% para o atendimento médico e de 87,9% para o atendimento de enfermagem. O tempo de espera foi identificado como o principal ponto a melhorar, oferecendo subsídios para a avaliação e a reorganização do acesso aos serviços.
O ouvidor do SUS da Secretaria, Pedro Henrique Macedo, destacou a importância do apoio da gestão e do trabalho da equipe para fortalecer o serviço e transformar as manifestações dos usuários em melhorias na saúde pública.
“Esse prêmio é resultado de uma decisão da gestão da Secretaria Municipal de Saúde de fortalecer a Ouvidoria e colocá-la perto das decisões. Esse apoio foi fundamental para que a escuta do cidadão passasse a orientar a melhoria dos serviços. Também é o reconhecimento de uma equipe comprometida, que atende cada pessoa com atenção todos os dias. Ver uma ouvidoria do Acre conquistar o primeiro lugar nacional mostra que, mesmo aqui na Amazônia, é possível fazer gestão pública de qualidade e servir de exemplo para o país.”
O projeto foi desenvolvido sem a contratação de novos servidores ou a aquisição de sistemas e equipamentos. O OuvidorSUS 3 é disponibilizado gratuitamente pelo Ministério da Saúde, e a pesquisa de satisfação utilizou ferramentas digitais sem custo, características que favorecem a possibilidade de replicação da iniciativa em outros municípios.
O Prêmio Justiça e Saúde é promovido pelo Fórum Nacional do Judiciário para a Saúde, vinculado ao CNJ, e reconhece boas práticas na solução de conflitos relacionados à saúde pública e suplementar. A iniciativa busca estimular o diálogo entre gestores do SUS e instituições do Sistema de Justiça, contribuindo para que as demandas dos cidadãos sejam resolvidas administrativamente sempre que possível, sem a necessidade de recorrer aos tribunais.
Com o primeiro lugar na premiação nacional, a Ouvidoria da Saúde da capital consolida uma mudança no papel do serviço: de um canal de recebimento de manifestações para uma ferramenta de acompanhamento das necessidades da população e de apoio às decisões da gestão municipal.
